Geänderte Verbrauchererwartungen betreffen Steuern

Einzelhändler bringen Omnichannel mit vernetztem Handel, einer nahtlosen Integration von physischen und digitalen Kanälen, die ein einheitliches Einkaufserlebnis bietet, auf die nächste Stufe. In einem vor kurzem erschienenen Beitrag habe ich die Vorteile betrachtet, die Unternehmen zurzeit mit einer Strategie für den vernetzten Handel erzielen möchten. Aber was kommt als Nächstes? Das Tempo der Veränderungen im Einzelhandel ist enorm und Steuerverantwortliche müssen diese im Blick haben, denn viele der Veränderungen betreffen Steuer-Compliance-Aktivitäten. 

Der Bericht der Winterberry Group, über den ich bereits gesprochen habe, enthält einige aufschlussreiche Prognosen für die nächste Phase des vernetzten Handels. Einzelhändler werden ihre Ambitionen in Bezug auf erweiterte physische/digitale Integration ausdehnen, um interaktive Kioske, Augmented Reality (AR)-Displays und virtuelle Umkleidekabinen einzubeziehen. Sie werden Lieferungen per Drohne und autonomen Fahrzeugen erkunden. Sie werden KI für operative Erweiterungen und die Optimierung von Marketinginhalten nutzen, ebenso wie Kampagnen, die auf das individuelle Kundenverhalten abgestimmt sind.

Auch die Erwartungen der Verbraucher entwickeln sich in einem rasantem Tempo. Die Untersuchung der Winterberry Group legt nahe, dass Käufer demnächst Folgendes priorisieren werden: 

• Mühelose Bewegung zwischen Kanälen: Kunden wünschen sich nahtlose Übergänge zwischen Online- und physischen Modi. „Heute ist es zum Beispiel eine grundlegende Erwartung, einen Einkauf über ein Smartphone zu starten, im Geschäft zu bezahlen und die Retoure über eine App zu verwalten“, heißt es in dem Bericht „AR-Tools, mit denen Kunden „vor dem Kauf ausprobieren“ können, stärken das Kaufvertrauen und reduzieren Retouren.“ Dies hat wichtige Auswirkungen auf die Steuer, worauf wir in einem vor kurzem veröffentlichten Vertex-Umfragebericht hingewiesen haben. In einer Omnichannel-Welt „können Kunden von einem Kanal kaufen und in einem anderen zurückgeben, was sich oft über verschiedene Steuerzuständigkeiten erstreckt. In den USA sind es 13.000.“ Darüber hinaus müssen Verkäufer, die neue Produkte und Bündel einführen möchten, der Steuerpflicht und Steuerberechnung besondere Aufmerksamkeit schenken. „Dies erfordert umfassende Steuerinhalte, die auf die sich ständig ändernden monatlichen Updates aktualisiert sind, konfigurierbare Regeln und Automatisierungstools zur Optimierung des Prozesses, um eine nahtlose Bearbeitung jedes Produkts an jedem Ort sicherzustellen.“
• Personalisierung in großem Umfang: Maßgeschneiderte Empfehlungen, unterstützt von KI und Datenanalysen werden zur Norm in allen Kanälen. Prädiktive Engines werden hyperrelevante Optionen bieten. Dynamische Preise, die sich in Echtzeit ändert, werden immer häufiger vorkommen.
• Social Commerce und immersive Erlebnisse: Social-Media-Plattformen und Influencer werden Kundeninteraktionen zunehmend mit Live-Shopping-Events, AR- und Virtual-Reality-Erlebnissen vorantreiben.

Der Trend zu Multichannel- und vernetztem Handel zeigt alle Anzeichen einer Beschleunigung. Der Online-Handel boomt. In der Umfrage von Vertex gaben 77 % der Befragten an, dass sie planen, mehr online oder in einer Mischung aus Online und im Geschäft einzukaufen. Lediglich 23 % sagten, dass sie davon ausgehen, mehr im Geschäft zu kaufen. 64 % der Befragten gaben an, dass sie sich für einen vertrauenswürdigen Online-Marktplatz entscheiden.