Fragmentierte Systeme: die Schwachstelle im Einzelhandel der KI-Ära

Wie ich bereits im Vertex-Überblick über die Einzelhandelstrends 2026 erwähnt habe, verändern Fortschritte im Bereich der KI die Art und Weise, wie Kunden sich informieren und Kaufentscheidungen treffen. Agentische Käufer können nun auf der Grundlage von Parametern, die von menschlichen Käufern festgelegt wurden, vergleichen, auswählen und Transaktionen durchführen.

Während diese Entwicklung erhebliche Auswirkungen auf digitale Einkäufe hat, stehen auch physische Geschäfte vor einem Wandel als Reaktion auf autonomen Handel und entsprechende KI-Tools. Dieser Wandel wird die Systeme und Anwendungen – Point of Sale (POS), ERP, Auftragsmanagement, E-Commerce, Produktinformationsmanagement, CRM und Steuerautomatisierung –, auf die Einzelhändler bei der Abwicklung von Transaktionen angewiesen sind, einem Stresstest unterziehen.

KI-gestütztes Shopping erfordert eine nahtlose Systemintegration zwischen diesen Systemen, um die Kundenerwartungen hinsichtlich Verfügbarkeit, Geschwindigkeit und komfortabler Rückgabemöglichkeiten zu erfüllen. Angesichts der Tatsache, dass Steuer-, ERP-, E-Commerce- und Berichtssysteme in vielen Unternehmen nach wie vor fragmentiert sind, wird die Erfüllung dieser Erwartungen keine leichte Aufgabe sein. Eine suboptimale Systemintegration erschwert zudem die Gewährleistung einheitlicher Kunden- und Transaktionsdaten sowie Steuerdaten bei allen über Agenten getätigten Käufen.

Zielgerichtete Einkäufe im stationären Handel

„Einzelhändler sollten sicherstellen, dass ihre digitalen Systeme ihren Filial- und Bezirksleitern die nötige Transparenz bieten, um bessere Entscheidungen zu treffen, damit die Geschäfte einheitlich arbeiten und schnell auf Nachfrage- und Bestandsveränderungen reagieren können“, so ein McKinsey/ICSC-Bericht, der untersucht, wie sich physische Geschäfte und Einkaufszentren im Zeitalter der KI weiterentwickeln müssen.

Die zunehmende Nutzung von KI durch Käufer bedeutet, dass größere Teile des Kaufprozesses stattfinden werden, bevor ein Kunde ein Geschäft betritt. Um KI-gestützte Käufer zufriedenzustellen, empfiehlt McKinsey, jedem physischen Standort eine Hauptaufgabe zuzuweisen – beispielsweise als Convenience-Hub, als Flagship-Store für Produktentdeckung oder als Abwicklungsknoten. Sobald die Aufgabe eines Geschäfts definiert ist, können dessen Layouts, Personalmodelle, Serviceerlebnisse und unterstützende Technologien auf dieses Ziel ausgerichtet werden. In auf Bequemlichkeit ausgerichteten Geschäften müssen Technologiesysteme zusammenarbeiten, um Reibungen zu beseitigen, Zuverlässigkeit zu gewährleisten und damit verbundene Kundenpräferenzen zu erfüllen.

„Verbraucher erwarten heute einen sofortigen Zugriff auf Informationen, leicht vergleichbare Preise, Einblick in Lagerbestände oder Lieferzeiten sowie einen schnellen und einfachen Kauf- und Retourenprozess“, heißt es in dem Bericht.

Fragmentierte Systeme untergraben den Umsatz

Allerdings wird es schwierig sein, diese Erwartungen in Einzelhandelsunternehmen mit fragmentierten Technologiesystemen zu erfüllen.

In einer Studie von Vertex, die sich auf mehr als 2.100 von zwei unabhängigen Marktforschungsunternehmen befragte Führungskräfte aus der Wirtschaft stützt, nannten die Befragten die Integration der Steuerautomatisierung in bestehende Systeme als eine ihrer größten Herausforderungen. Diese Mängel bei der Anwendungsintegration führen zu manuellen Nachbesserungen im Bereich der Compliance und können die Reaktionszeit der Steuerabteilung gegenüber den Prüfern verlangsamen. Dieser „Compliance Operations Drag“ (CompOps Drag™) kann zudem zu operativen Reibungsverlusten in nachgelagerten Prozessen führen, wenn Transaktionen verzögert werden oder Steuerberechnungen korrigiert werden müssen.

Einzelhändler können diese Reibung durch eine verbesserte Integration reduzieren. Finanz- und Steuerführungskräfte sollten die Steuer-Compliance zudem als kontinuierlichen Lebenszyklus strukturieren und verwalten. In Geschäften, in denen KI-Agenten bereits Preise verglichen und die Verfügbarkeit geprüft haben, bevor menschliche Käufer durch die Tür treten, können Steuerteams moderne Steuerautomatisierung für den Einzelhandel nutzen, um Compliance in Transaktionsgeschwindigkeit zu gewährleisten, anstatt hinterherzuhinken.