Erkenntnisse aus dem Weihnachtsgeschäft: Retouren-Richtlinien unter Druck

Der Frühling ist eine gute Zeit für Steuergruppen in Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen, um Einblicke aus dem letzten Weihnachtsgeschäft zu sammeln. Es ist auch eine Gelegenheit, zu beurteilen, welche Anpassungen bei der Steuer-Compliance und Steuerplanung rechtzeitig vor Black Friday und Cyber Monday notwendig sein können.  

Von Februar bis März sank der Index der Verbraucherstimmung (der das allgemeine Verbrauchervertrauen misst) um 1,9 %, während der Index der Verbrauchererwartungen (langfristige Erwartungen hinsichtlich der persönlichen Finanzen und der wirtschaftlichen Lage) um 4,4 % zurückging. Im gleichen Zeitraum stieg der Optimismus der Verbraucher hinsichtlich ihrer aktuellen finanziellen Lage jedoch um 2,1 %. Diese Zahlen könnten sich in den kommenden Monaten aufgrund der anhaltenden geopolitischen Instabilität und geoökonomischen Unsicherheit erheblich verändern.

Retouren sind wie ein Kater nach den Feiertagen

Die neuesten Ergebnisse der laufenden Vertex Commerce-Studie werfen ein neues Licht auf das langfristige Verhalten und die Präferenzen von Verbrauchern. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Retouren nach den Feiertagen ein Aspekt des Kundenerlebnisses sind, der immer wichtiger wird:

• 47 % der Verbraucher in den USA geben wahrscheinlich Geschenke oder Einkäufe nach der Weihnachtszeit zurück
• 50  % der Käufer geben Artikel lieber im Geschäft zurück
• 30 % bevorzugen eine Kombination aus Retouren Online und im Geschäft
• 25 % der Verbraucher geben Artikel über einen anderen Kanal zurück als den, mit dem sie den Kauf abgeschlossen haben.
• 15 % bevorzugen ausschließlich Online-Retouren (während 6 % der Käufer Abgabestellen von Dritten nutzen)
• 61 % der Käufer sehen sich die Retouren-Richtlinie eines Einzelhändlers an, bevor sie sich entscheiden, bei ihm zu kaufen.

Der letzte Datenpunkt ist aufschlussreich. Teams für indirekte Steuern sollten sich darüber im Klaren sein, dass der Retourenprozess ein wichtigen Faktor für die Verbraucher bei ihren Kaufentscheidungen und Einkaufserlebnissen ist. Alle Ungenauigkeiten bei der Steuerfindung, zu denen es während des Rückgabeprozesses kommt, können das Käufererlebnis beeinträchtigen, unabhängig davon, welche Kanäle verwendet werden.

Das Omnichannel-Erlebnis ist eine Wachstumschance

Verantwortliche im Bereich der indirekten Steuern sollten sich zudem bewusst sein, dass Omnichannel-Fähigkeiten auch 2026 in den Vorständen und Führungsetagen höchste Priorität haben werden.  Verbesserungen des Omnichannel-Erlebnisses stellen den 330 Einzelhandelsführungskräften zufolge, die an der Global Retail Industry Outlook-Umfrage 2026 von Deloitte teilnahmen, die am Höchsten bewertete Wachstumschance dar. „Einzelhändler sind auf die Priorisierung von schnelleren und flexibleren Möglichkeiten für die Auftragsabwicklung ausgerichtet, um dem veränderten Verbraucherverhalten gerecht zu werden und zielen darauf ab, Omnichannel-Interaktion für ihre Kunden zugänglicher und effektiver zu gestalten.“

Während die Führungsteams im Einzelhandel daran arbeiten, den steigenden Kosten und den Schwankungen in der Konsumentenstimmung zu begegnen, geht aus der Deloitte-Umfrage hervor, dass sie die folgenden Maßnahmen je nach Bedarf vorbereitet haben:

1. Schrittweise Erhöhung der Einzelhandelspreise
2. Änderung des Sortimentsangebots
3. Erhöhung der Schwellenwerte für kostenlosen Versand oder Werbeaktionen
4. Umstrukturierung der Lieferkette
5. Übernahme eines Teil der Kostensteigerungen, um bei den Preisen wettbewerbsfähig zu bleiben

Die Botschaft aus dem letzten Weihnachtsgeschäft ist eindeutig: Retouren sind heute ein fester Bestandteil des Kauferlebnisses – ohne Ausnahme. Während Einzelhändler ihre Omnichannel-Strategien verfeinern, um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die Prozesse für Steuer-Compliance Schritt halten. Eine korrekte und einheitliche steuerliche Behandlung in allen Retourenfällen trägt dazu bei, das Kundenerlebnis zu schützen und ermöglicht zugleich die Flexibilität, die Führungskräfte im Einzelhandel weiterhin verlangen.