Sistemas fragmentados: o elo fraco no varejo na era da IA

Como mencionei no resumo da Vertex sobre as tendências do varejo para 2026, os avanços relacionados à IA estão transformando a maneira como os clientes pesquisam e concluem compras. Compradores agênticos agora podem comparar, selecionar e realizar transações com base em parâmetros estabelecidos por compradores humanos.

Embora esse desenvolvimento tenha grandes implicações para as compras digitais, as lojas físicas também estão preparadas para se transformar em resposta ao comércio autônomo e às ferramentas de IA relacionadas. Essa mudança colocará à prova os sistemas e aplicações — ponto de venda (POS), ERP, gestão de pedidos, comércio eletrônico, gestão de informações de produtos, CRM e automação tributária — dos quais os varejistas dependem para concluir transações.

As compras viabilizadas por IA exigem integração perfeita entre esses sistemas para atender às expectativas dos clientes quanto a disponibilidade, velocidade e experiências de devolução convenientes. Atender a essas expectativas é um desafio, pois os sistemas de impostos, ERP, comércio eletrônico e declarações permanecem fragmentados em muitas empresas. A integração inadequada de sistemas também dificulta a manutenção de dados consistentes de clientes, transações e impostos nas compras conduzidas por agentes.

Lojas físicas baseadas em missão

“Os varejistas devem garantir que seus sistemas digitais estejam oferecendo aos gerentes de loja e de distrito a visibilidade necessária para tomar melhores decisões, de modo que as lojas operem de forma consistente e respondam rapidamente às mudanças de demanda e estoque”, de acordo com um relatório da McKinsey/ICSC que analisa como as lojas físicas e os shopping centers precisam evoluir na era da IA.

O uso crescente da IA pelos consumidores significa que uma parcela maior da jornada de compra ocorrerá antes mesmo de o cliente entrar na loja. Para atender aos compradores que utilizam IA, a McKinsey recomenda atribuir a cada local físico uma missão principal, como um centro de conveniência, uma loja-conceito ou um ponto de distribuição, por exemplo. Assim que a missão de uma loja é definida, seus layouts, modelos de equipe, experiências de atendimento e tecnologias de suporte podem ser alinhados em torno desse objetivo. Em lojas focadas na conveniência, os sistemas de tecnologia devem trabalhar juntos para eliminar atritos, garantir a confiabilidade e atender às preferências dos clientes.

“Os consumidores agora esperam acesso imediato a informações, preços facilmente comparáveis, visibilidade do estoque ou dos prazos de entrega e um processo de compra e devolução rápido e simples”, de acordo com o relatório.

Sistemas fragmentados prejudicam as vendas

Dito isso, será difícil atender a essas expectativas em organizações de varejo com sistemas de tecnologia fragmentados.

Em uma pesquisa da Vertex com mais de 2.100 líderes empresariais entrevistados por duas empresas de pesquisa independentes, os entrevistados identificaram a integração da automação fiscal com os sistemas existentes como um dos seus principais desafios. Essas deficiências na integração de aplicativos dão origem ao retrabalho manual de conformidade e podem atrasar a resposta da equipe fiscal aos auditores. Esse Compliance Operations Drag (CompOps Drag™) também pode criar atrito operacional subsequente quando transações são atrasadas ou cálculos fiscais exigem correção.

Varejistas podem reduzir esse atrito melhorando a integração. Líderes financeiros e tributários também devem estruturar e gerenciar a conformidade fiscal como um ciclo de vida contínuo. Nas lojas em que agentes de IA já compararam preços e avaliaram a disponibilidade antes mesmo de compradores humanos entrarem, as equipes tributárias podem aproveitar a moderna automação fiscal para o varejo para alcançar a conformidade na mesma velocidade da transação, em vez de ficarem para trás.