Sistemas fragmentados: el eslabón débil del sector minorista en la era de la IA

Tal como mencioné en el resumen de Vertex sobre las tendencias del sector minorista para 2026, los avances en IA están redefiniendo la forma en que los clientes investigan y completan sus compras. Ahora, los compradores agénticos pueden comparar, seleccionar y realizar transacciones en función de unos parámetros establecidos por los compradores humanos.

Si bien este avance tiene importantes repercusiones para las compras digitales, las tiendas físicas también están preparadas para transformarse en respuesta al comercio autónomo y a las herramientas de IA relacionadas. Este cambio pondrá a prueba los sistemas y aplicaciones —punto de venta (POS), ERP, gestión de pedidos, comercio electrónico, gestión de información de productos, CRM y automatización fiscal— de los que dependen los minoristas para completar las transacciones.

Las compras mediante IA requieren una integración fluida entre estos sistemas para satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a disponibilidad, rapidez y experiencias de devolución cómodas. Satisfacer estas expectativas planteará retos, dado que los sistemas de fiscalidad, ERP, comercio electrónico y generación de informes siguen estando fragmentados en muchas empresas. Una integración de sistemas imperfecta también dificulta el mantenimiento de datos coherentes de clientes, transacciones e impuestos en las compras agénticas.

Tiendas físicas basadas en una misión

«Los minoristas deben asegurarse de que sus sistemas digitales proporcionen a sus gerentes de tienda y de distrito la visibilidad necesaria para tomar mejores decisiones, a fin de que las tiendas operen de manera coherente y respondan con rapidez a los cambios en la demanda y el inventario», según un informe de McKinsey/ICSC que analiza cómo deben evolucionar las tiendas físicas y los centros comerciales en la era de la IA.

El creciente uso de la IA por parte de los compradores significa que una mayor parte del recorrido de compra tendrá lugar antes de que el cliente entre en una tienda. Para satisfacer a los compradores capacitados por la IA, McKinsey recomienda asignar a cada ubicación física una misión principal —como centro de conveniencia, tienda insignia de descubrimiento o nodo de preparación de pedidos, por ejemplo—. Una vez definida la misión de una tienda, su distribución, modelos de personal, experiencias de servicio y tecnología de soporte pueden alinearse en torno a ese objetivo. En las tiendas centradas en la conveniencia, los sistemas tecnológicos deben funcionar de manera conjunta para eliminar la fricción, garantizar la fiabilidad y satisfacer las preferencias asociadas de los clientes.

«Los consumidores esperan ahora un acceso inmediato a la información, precios fácilmente comparables, visibilidad sobre el inventario o los plazos de entrega y un proceso de compra y devoluciones rápido y sencillo», según el informe.

Los sistemas fragmentados perjudican las ventas

Dicho esto, será difícil cumplir esas expectativas en las organizaciones minoristas con sistemas tecnológicos fragmentados.

En un estudio de Vertex basado en una encuesta a más de 2100 líderes empresariales realizada por dos firmas de investigación independientes, los encuestados identificaron la integración de la automatización fiscal con los sistemas existentes como uno de sus principales retos. Estas deficiencias en la integración de aplicaciones generan trabajo manual adicional para el cumplimiento y pueden ralentizar la respuesta del departamento fiscal a los auditores. Este lastre en las operaciones de cumplimiento (CompOps Drag™) también puede generar fricciones operativas en etapas posteriores cuando las transacciones se retrasan o los cálculos fiscales requieren correcciones.

Los minoristas pueden reducir esta fricción mejorando la integración. Los responsables de finanzas e impuestos también deben estructurar y gestionar el cumplimiento fiscal como un ciclo de vida continuo. En las tiendas donde los agentes de IA ya han comparado precios y evaluado la disponibilidad antes de que los compradores humanos crucen la puerta, los equipos fiscales pueden aprovechar la moderna automatización fiscal para el comercio minorista para llevar a cabo el cumplimiento a la velocidad de la transacción en lugar de quedarse atrás.